關于印發《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案》的

通知長政務公開辦發〔2024〕2號

湖南湘江新區管委會，各區縣（市）人民政府，市直機關各單位：

《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真抓好落實。

附件： 關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案

長沙市政務公開政務服務工作領導小組辦公室

2024年4月3日

附件

關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的實施方案

為全面貫徹落實國務院《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）和《湖南省人民政府辦公廳關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的通知》（湘政辦函〔2024〕16號）文件精神，加快推動“高效辦成一件事”并取得實質成效，制定本實施方案。

一、工作目標

深入推動政務服務提質增效，通過實施優化服務模式、線上線下融合、業務創新賦能、群眾辦事可感、行政效能提升五大行動，建立健全市級統籌、部門協同、整體聯動、線上線下融通的政務管理服務體系，推動19個“一件事”高效辦理，進一步提升企業和群眾辦事滿意度、獲得感，持續擦亮“幸福長沙，網辦到家”政務服務品牌。

二、重點任務

（一）實施優化服務模式行動

1.科學設計流程。按照統籌兼顧、整體謀劃原則，明確每個重點事項清單牽頭部門和責任部門，實行“一事一策”“一事一班”，組建工作專班，制定實施細則，精心規范事項，重塑辦事流程，全面梳理事項受理條件、申請材料、辦理時限、收費標準、辦理結果，優化前后置環節、辦理要素和業務流程，形成事項辦理標準化工作規程和辦事指南，在線上線下服務渠道同源發布、同步更新。

2.簡化申報方式。結合數字政府和“無證明城市”建設，通過歸并、數據共享等方式對“一件事”涉及的多個政務服務事項的申請材料和表單進行精簡、優化。依托省市一體化平臺，推行共享數據自動調用、個性信息自行填報、申請表單自動生成，推動實現“多表合一、一表申請”“一套材料、一次提交”。

3.構建聯辦機制。針對“一件事”跨部門、跨業務的特點，建立健全事項推進實施工作機制，加強與上下業務部門、責任部門溝通對接，積極參與開展系統對接、場景開發、系統聯調聯試。健全監管聯辦制度，明確每個環節審批監管部門及職責，強化線上線下審批協同，依托省市一體化平臺、湘易辦移動端和各級政務服務大廳，推動業務聯動審批，為企業和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務。實施事前事中事后全鏈條監管，推進“紅黃牌”全覆蓋各環節，及時跟蹤追溯辦件流轉情況，推動業務高效辦理。

（二）實施線上線下融合行動

1.提質線上服務專區。聚焦“高效辦成一件事”，推進業務系統對接改造、事項配置、場景優化、測試應用，原則上使用省市統籌開發建設的“一件事”辦事模塊，優化升級功能模塊，簡化操作界面，探索應用自然語言大模型的技術，開發智能問答場景，通過智能客服、智能助手提供智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業和群眾高效便利辦事。

2.拓展線下辦事模式。優化各級政務服務大廳綜合服務窗口，根據本級管理權限按業務類型將“一件事”事項納入綜合服務窗口辦理，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批”。各級政務服務中心探索推進政務云大廳和城市會客廳建設，打造AI咨詢服務專區、智能引導服務專區等，配置電腦、平板、打印機等設備，由專業幫辦代辦人員為群眾提供邊問邊辦的引導式辦理“一件事”等相關服務。

3.鞏固擴大事項范圍。對全市加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版已推進實施27個主題式、套餐式“一件事”進行“回頭看”，持續鞏固提升改革成果。鼓勵市直部門、區縣（市）先行先試、探索創新，結合實際進一步拓展“高效辦成一件事”服務領域，延伸服務鏈條，推動更多關聯性強、辦事需求量大、企業和群眾獲得感強的跨部門、跨層級事項集成辦理。

（三）實施業務創新賦能行動

1.推動異地事項跨域辦。不斷深化長株潭政務服務一體化建設，豐富湘易辦長株潭專區政務服務事項，推進企業開辦、不動產登記等營商環境重點領域和教育、就業、社保、醫療等民生高頻事項“長株潭”互聯互通。在各級政務服務大廳推行“全市通辦”服務模式，打造“大綜窗、全城辦”通辦網絡，分批次分步驟實現高頻民生事項“任選大廳、就近可辦”。

2.全面建設“無證明城市”。加快推進電子證照擴大應用領域，按照“一件事”事項辦理業務流程，梳理數據共享需求、電子證照應用場景清單，積極推進“三個免于提交”（政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照）推進跨部門、跨層級數據依法依規有序共享。探索以“電子社保卡”“電子身份證”等常用電子證照為載體建立居民服務“一卡通”，推動電子證照一體化、便利化應用。持續擴大“政銀合作”“一碼通行”等應用場景，構建智慧便捷的“無證明城市”服務體系。

3.深化高頻事項全程網辦。持續鞏固一體化政務服務能力成果，加快制度創新，推動各類政務服務事項和應用“應接盡接、應上盡上”，借助互聯網、大數據等技術，通過優化審批服務流程、創新審批服務方式、推進政務信息共享互用手段，大力推動免證辦、掌上辦、指尖辦等服務創新，實現網上辦事由“能辦”向“快辦、好辦、易辦”轉變。全面推行湘易辦移動端惠企便民服務，迭代升級長沙旗艦店，打造更多更具長沙特色的應用場景，讓企業群眾“一鍵登錄、一網通辦、一次辦好”。

（四）實施群眾辦事可感行動

1.推行專業化導辦。全方位推出“視頻導辦”“現場導辦”“在線導辦”等新型服務，健全線上線下幫辦代辦體系，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意率，提高辦事便利度。深化“現場導辦”，依托政務云大廳和城市會客廳等服務專區由幫辦代辦人員“面對面”指導群眾通過電腦、平板電腦、手機在線辦理業務。推出“視頻導辦”，將“一件事”辦理流程拍攝制作成指引清晰的政務服務導辦小視頻，通過視頻的方式為群眾提供直觀、快速、便捷的服務指引。實行“在線導辦”，采用全程在線、即時互動、人工+智能的模式，為企業群眾提供“一對一”實時咨詢解答服務，提高企業群眾辦事成功率。

2.開展換位式體驗。結合“湘伴走流程”“政務服務體驗官”等活動，各級業務部門負責同志走進政務大廳、登錄辦事平臺，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”，靶向攻克難點堵點，深度推動流程優化、體驗提升，從源頭上優化企業群眾“高效辦成一件事”辦事體驗。

3.加大綜合性宣傳。采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導，聚焦辦事應用場景，通過政府網站、政務新媒體、政務服務平臺等及時發布“一件事”相關信息，不斷提高社會知曉度，積極營造有利于推動“高效辦成一件事”的良好氛圍。各事項牽頭部門及時總結提煉經驗做法，在全省、全國范圍內復制推廣，持續擴大改革覆蓋面和品牌影響力。

（五）實施行政效能提升行動

1.推進政務服務事項標準化。持續提升政務服務標準化規范化便利化水平，實行行政許可事項清單管理，健全事項清單動態調整機制，實現同一事項在全市范圍內的同要素管理、同標準辦理。按照“依法賦權、按需賦權、能放能收、動態調整”的原則，聚焦高效服務企業辦理需求，推動市、縣兩級權限向園區針對性賦權，持續提升園區賦權精準化、個性化、實效化水平，實現企業從開辦到注銷、項目從開工到驗收全生命周期“園區事園區辦”。

2.強化行政效能監督應用。制定出臺全市政務服務效能監督工作規則，進一步融合12345政務熱線、線上線下“辦不成事”反映窗口等投訴渠道，強化行政效能監察結果運用。建立健全企業群眾訴求綜合整改機制，提升聯辦事項辦理不順暢等復雜問題解決能力。加強行政效能電子監察“紅黃牌”和政務服務“好差評”等監督平臺建設，探索統籌全市各政務服務場所監控建設，提升窗口服務可視化在線監督巡察能力，逐步建立多角度、多維度的立體式監督體系，推動企業群眾辦事效率更高、成本更低、體驗更優。

3.優化一站式政務公開。進一步深化政務公開，加快推動政務公開從管理驅動向需求驅動轉變，從注重公開數量向注重公開質量和深度轉變。圍繞“高效辦成一件事”，以優化用戶體驗為導向推動政務服務事項集成式、一站式公開，讓企業和群眾事前準備清晰明了、事中進展實時掌握、事后結果及時獲知。持續做好權責清單依法公開和動態更新，推動行政機關依法規范履職。進一步強化政務公開數字化信息化建設，不斷鞏固基層政務公開標準化規范化成果，深化“政務公開+督查”工作模式，以政務公開助推政務服務提質增效。

三、工作保障

（一）加強組織領導。推動“高效辦成一件事”是踐行以人民為中心的發展思想的具體實踐，是優化政務服務提升行政效能的總抓手。各級各部門要切實提高政治站位，持續聚焦、聚責、聚力把每個“一件事”辦好辦實，整合資源力量，加強人員、經費保障，建立分工明確、權責清晰、統籌高效的跨部門、跨層級協調機制，增強改革協同性和參與度，確保工作落到實處。

（二）凝聚工作合力。各級行政審批服務部門要切實履行好統籌協調、調度督導、監督管理職責，協調各方力量，扎實推進工作。數據部門要切實做好平臺對接、數據共享、事項上線移動端和PC端專欄專區等相關工作。各事項牽頭部門按照“一事一策”“一事一班”要求，抓緊組建工作專班，會同責任部門編制“一件事”事項辦理標準化工作規程和辦事指南，做好流程優化、系統對接、信息共享、電子證照應用、業務培訓等工作。

（三）強化督查考核。加強對重點事項辦理情況的跟蹤評估，建立督辦、通報機制，開展對“一件事”落實情況督促檢查，對工作推進不及時、工作落實不到位、企業和群眾反映問題突出的，給予通報批評，并限期整改，有關結果納入“大抓落實”督查激勵和營商政務環境監督評價內容。

附件：1.“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單

2.“高效辦成一件事”2024年度重點任務清單

附件1

“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單

附件2

“高效辦成一件事”2024年度重點任務清單

信息公開屬性：此件主動公開

長沙市政務公開政務服務工作領導小組辦公室2024年4月3日印發